Volgens Omar was Repair Care al behoorlijk actief op het gebied van klanttevredenheid. “Maar als je je als bedrijf daar voortdurend in wilt verbeteren, betekent dat continu aandacht eraan schenken. Dat continue proces wilden en willen we adequaat aanpakken. Daarom zijn we vorig jaar gaan rondkijken naar partijen die ons daarin konden helpen en ondersteunen. Die bovendien expertise hadden in het meten van customer experience en in het zichtbaar maken van de onderzoeksresultaten in de organisatie. We hebben verschillende bureaus vergeleken en Integron kwam daarbij met stip als favoriet naar boven. Zij begrepen onze uitdagingen en onze vraagstukken. Vandaar dat we met Integron een meerjarige verbintenis zijn aangegaan en samen werken aan happy customers. En dat gaat heel goed.”
Trots
De klanten hebben in ieder geval hun tevredenheid over Repair Care uitdrukkelijk getoond. “Inderdaad”, zegt Omar. “Uit het eerste klanttevredenheidsonderzoek binnen het CX-programma dat we halverwege januari hebben uitgestuurd zijn superresultaten naar voren gekomen. Met een extreem positieve Net Promoter Score (NPS) van +72. Dat betekent dat van de ondervraagde klanten per saldo maar liefst 72% ons aanbeveelt bij anderen. We hadden wel een goede score verwacht, maar dit was echt een buitengewoon mooie verrassing. Om een vergelijking te maken met bedrijven in andere sectoren: Starbucks, Coolblue en Apple scoren respectievelijk een NPS van 77, 71 en 61. Dat laat alleen maar zien hoe goed we het doen. Daar zijn we trots op en dat hebben we intern en extern gecommuniceerd en zeker ook gevierd. Intern met champagne en taart, maar ook met onze klanten. We hebben ze allemaal hartelijk bedankt voor hun positieve bevindingen. Waarom onze klanten zo tevreden zijn? Dat heeft te maken met de combi van onze producten en diensten, en vooral ook met de inzet en betrokkenheid van onze medewerkers. We maken kwaliteitsproducten. Bovendien zit het in ons DNA om klanten te willen helpen, waar en wanneer het kan.”
“We hadden wel een goede score verwacht, maar dit was echt een buitengewoon mooie verrassing.”
Horizon-strategie
Het CX- of ook wel Happy Customers-programma sluit aan bij het intensieve, interne strategietraject Horizon dat Repair Care heeft uitgestippeld. Met Horizon heeft het bedrijf een helder doel voor ogen: nog meer happy klanten creëren. “We doen het nu goed, maar dat willen we ook blijven doen in de toekomst. Daar heb je een gedegen strategie voor nodig. Die rollen we nu uit. In de praktijk komt dat neer op de uitvoering van meerdere klantgerichte projecten met concrete KPI’s. Iedereen, niemand uitgezonderd binnen ons bedrijf, gaat hiermee persoonlijk aan de slag. Zo draagt iedereen een steentje bij aan happy customers. De klanten zelf betrekken we uiteraard ook bij Horizon. Want wat we absoluut niet gaan doen, is achteroverleunen. Uiteraard zijn we trots op behaalde resultaten, maar we blijven streven naar verbetering. Daarom is het belangrijk dat we continu blijven meten, regelmatig feedback blijven ophalen, analyseren en vertalen naar de praktijk, zodat we gericht actie kunnen ondernemen om onze dienstverlening verder te optimaliseren. Via het dasboard van Integron kunnen we monitoren en waar nodig bijsturen.”
“Het is belangrijk dat we continu blijven meten, regelmatig feedback blijven ophalen, analyseren en vertalen naar de praktijk.“
Continu proces
Omar besteedt dagelijks tijd aan het Happy Customers-programma. “Maar eigenlijk zijn we binnen ons bedrijf er iedere minuut mee bezig. Via onze producten en via klantcontact. Als een klant een vraag heeft, staan we direct in de starthouding. Klanten waarderen dat. Zoals gezegd, is het een continu proces. Daar wijst Integron ons ook op. Zij ondersteunen ons, onder begeleiding van Raoul Tirtosentono, met strategiesessies en verbeterworkshops om CX de juiste richting te geven. Ook met Benjamin de Mooij, Business Manager Customer Experience bij Integron, heb ik regelmatig contact. Samen werken we aan het Happy Customers-programma. Onlangs hebben we tijdens de Beleving Awards nog samen een presentatie gehouden over het programma. “Klopt”, zegt Benjamin. “Het voelt als een partnership, waarbij we streven naar hetzelfde doel: happy customers. Dat hebben we ook tijdens de presentatie naar voren gebracht. Voor mij komen er een paar takeaways naar voren als het gaat om het tot een succes maken van CX: zorg dat CX goed in de strategie is verankerd. Zorg voor een sponsor op C-level. Bouw de juiste cultuur. Houd het CX-programma intern continu levendig en geef opvolging aan resultaten, zowel op klantniveau als structureel.” “Daar sluit ik me graag bij aan” vult Omar aan. “Je moet dedicated zijn. En dat zijn we!”
“Je moet dedicated zijn. En dat zijn we!”
Over Repair Care
Repair Care International B.V. biedt totaaloplossingen in duurzaam houtherstel en –onderhoud. Naast een breed assortiment aan hoogwaardige producten voor houtreparatie voor de professionale markt, biedt het bedrijf gecertificeerde opleidingen aan in het behandelen van houtrot en –schade. Jaarlijks worden meer dan 2.000 professionals in Nederland, Engeland en Duitsland daartoe opgeleid. Daarnaast verzorgt Repair Care projectbegeleiding, geeft het advies en is het een vertrouwde samenwerkingspartner voor woningcorporaties. Repair Care is gevestigd in Waalwijk en is wereldwijd actief. Het bedrijf is marktleider in Nederland, Engeland en Duitsland. In Nederland telt het bedrijf zo’n 50 medewerkers.
