De impact van duurzaamheid op klantloyaliteit
Onderzoek wijst uit dat mensen steeds bewuster kiezen voor organisaties die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben staan. Bedrijven die hun milieu-impact minimaliseren zijn transparant over hun duurzame praktijken en genieten vaak van hogere klantloyaliteit. Klanten waarderen inspanningen die organisaties leveren om een positieve bijdrage te leveren aan samenleving en milieu.
Werken aan duurzaamheid is niet alleen goed voor de planeet, maar ook voor je relatie met de klant. Steeds meer B2B-organisaties zetten stappen om de duurzaamheid te verbeteren en communiceren dit actief naar hun klanten. Zo ontstaat er meer binding bouwen ze aan klantloyaliteit.
Zo heeft vastgoedontwikkelaar Landsec bijvoorbeeld strenge duurzaamheidscriteria ingevoerd in hun aanbestedingsprocessen. Door potentiële leveranciers te beoordelen op hun milieu-impact, verhogen ze de transparantie en ethiek binnen de toeleveringsketen. Dit communiceren ze actief naar hun klanten via gedetailleerde duurzaamheidsrapporten en updates. Dit versterkt hun reputatie als duurzame leider enorm.
Siemens investeert ook veel in duurzame technologieën en energie-efficiëntie. Ze meten en monitoren hun koolstofemissies en hebben ambitieuze doelen gesteld voor het verminderen van hun ecologische voetafdruk. Siemens deelt deze inspanningen regelmatig met hun klanten via uitgebreide rapporten en case studies.
Unilever is een pionier op het gebied van duurzaamheid en heeft hun inspanningen vertaald naar de “Sustainable Living Plan”. Dit plan omvat alles van het verminderen van afval tot het verbeteren van arbeidsomstandigheden in hun hele waardeketen. Unilever communiceert hun voortgang en successen door middel van transparante jaarverslagen en interactieve digitale platforms, waarmee ze klanten actief betrekken en informeren.
(Bron: Plan-A)
Integreer duurzaamheid in je hele customer journey
Het helpt enorm als je duurzaamheid in touchpoints van de customer journey integreert. Begin bijvoorbeeld met het duidelijk communiceren van je duurzaamheidsinitiatieven op je website en in marketingmateriaal. Train je verkoopteams om tijdens verkoopgesprekken de milieuvriendelijke voordelen van je producten of diensten te benadrukken. Integreer duurzaamheid in contracten en SLA’s door afspraken te maken over afvalreductie en het gebruik van groene energie. Gebruik duurzame verpakkingen en zorg voor een efficiënte logistieke keten bij leveringen. Gebruik ook je webinars of andere middelen om je initiatieven te benadrukken.
Tot slot is het goed om duurzaamheid als een thema terug te laten komen in bijvoorbeeld je klantonderzoek en gebruik deze feedback om je aanbod te verbeteren.
Deze tips gaan je helpen om duurzaamheid te verankeren in klantbeleving.
- Luister naar klanten. Verzamel feedback over hun verwachtingen en wensen met betrekking tot duurzaamheid. Pas je strategie hierop aan.
- Maak duurzaamheid meetbaar: Stel concrete doelen en rapporteer regelmatig over de voortgang.
- Integreer duurzaamheid in de customer journey: Van aankoopbeslissing tot after-sales service.
- Communiceer open en transparant. Laat zien welke stappen je onderneemt en welke impact deze hebben op milieu en samenleving.
Door duurzaamheid als hoeksteen van je klantbeleving te integreren bouw je niet alleen aan betere wereld, maar ook aan sterkere en loyalere klantrelaties. Zet vandaag nog eerste stap en maak duurzaamheid een integraal onderdeel van jouw CX-strategie.
Afgelopen jaar was ondanks de altijd hoge NPS, de loyaliteit iets gedaald. In het meest recente benchmarkrapport ‘Customer Experience in B2B Nederland 2024’ zien we weer een stijgende lijn. Groothandels onderscheiden zich door sterke klantloyaliteit en servicegerichtheid, factoren die cruciaal zijn voor het aanhoudende succes in deze sector.
Beleving Awards 2024: van verlangen naar verandering. 20% verloop en ruim een derde van de medewerkers die op zoek wil gaan naar een andere baan. Aan de andere kant 27% van de klanten die elders klant willen zijn. Organisaties hebben te maken met grote uitdagingen om personeel én klanten te behouden. Om het anders en beter te doen, is verandering nodig. Maar dan moet je de organisatie wel meekrijgen. Hoe? Dat was precies wat centraal stond tijdens onze 14e editie van de Beleving Awards: van verlangen naar verandering. De prachtige evenementenlocatie Lommerijk in onze thuishaven Rotterdam vormde daartoe de ideale, inspirerende setting.
Het meten van klanttevredenheid is van onschatbare waarde in de huidige concurrerende markt. Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) bieden organisaties inzicht in de verwachtingen en ervaringen van hun klanten. Dit is essentieel voor het verbeteren van klantloyaliteit. Integron ondersteunt bedrijven bij het uitvoeren van deze onderzoeken. Zo zorgen we niet alleen voor waardevolle data maar ontwikkelen ook complete strategieën om hun klantrelaties te versterken. In deze blog leggen we uit waarom een KTO een strategisch hulpmiddel is voor het verbeteren van uw dienstverlening en het creëren van tevreden en loyale klanten.