Gelukkig zie ik dat steeds meer bedrijven continu aandacht schenken aan hun customer en employee experience. Simpelweg, omdat dit leidt tot meer omzet en winst. Organisaties die het goed doen, zijn prachtige en inspirerende voorbeelden voor anderen. Daarom is het zo fijn dat we tijdens de Beleving Awards deze topperformers keer op keer kunnen en mogen belonen voor hun topprestaties. Zij laten zien dat het kan. Dat ze dromen waarmaken. Dat ze medewerkers en klanten omarmen, ze niet als nummer behandelen, maar ze echt centraal stellen. Inmiddels hebben we alle edities bij elkaar opgeteld al 378 genomineerden en 126 winnaars op het podium gehad. Feitelijk zijn het allemaal winnaars, daarom ontvingen ook de genomineerden van onze Awards een oorkonde voor een top-3 prestatie binnen hun categorie. Ook ons eigen Integron-team verdient een podium. Ik ben trots op ze. Het zijn allemaal toppers. Met elkaar en samen met onze klanten dragen we graag bij aan het realiseren van verandering en happy people.
Eendje bouwen
Verandering vraagt om energie. Collega’s Dennis Went en Rauol Tirtosentono hadden daar iets moois voor bedacht tijdens hun energizer als leuk voorafje voor de uitreiking van de Awards. Zij vertelden over de kracht van taal en het gedeelde beeld, en lieten de aanwezigen echt met verandering en perceptie aan de slag gaan door ze met legosteentjes een eend te laten bouwen. Dat leverde allerlei bijzondere creaties en daarmee soms de nodige hilariteit op. Maar het liet vooral zien dat je met dezelfde bouwstenen iets anders kunt creëren of anders tegen iets kunt aankijken. Zo werkt het bij een organisatie ook. Als je iets wilt veranderen, is het belangrijk om een gemeenschappelijk doel en gemeenschappelijke purpose te hebben en dat binnen alle lagen van de organisatie te communiceren. Dan krijg je mensen makkelijker mee.
Verandering in de praktijk
Verandering kreeg ook vorm en inhoud tijdens de verschillende interactieve break-outsessies. Collega’s en enkele topperformers lieten aan de hand van praktijkvoorbeelden en ervaringen zien wat er mogelijk is. In een van de sessies stond het succesverhaal van Repair Care in relatie tot Happy Customer projectmanagement centraal. Repair Care staat voor totaaloplossingen in duurzaam houtherstel en onderhoud. Het bedrijf heeft oog voor medewerkers en klanten. Dat resulteert in onder meer een NPS van +72 in 2024 tegenover een benchmarkgemiddelde van +29. Mede dankzij het CX-programma heeft Repair Care stappen gemaakt op het gebied van CX-volwassenheid. Collega Benjamin de Mooij en Omar Abokanj van Repair Care hebben er een mooi en inspirerend verhaal van gemaakt. Dat ook nog eens een ‘goody bag’ opleverde voor diegene in de zaal die kon inschatten hoeveel houten kozijnen in 2023 dankzij Repair Care zijn gerepareerd. Nog een sessie die op het programma stond was ‘Wat is er makkelijker: strategievorming of strategie-implementatie?’ onder leiding van collega’s Dennis Went en Markus Huibrechtse. Onder meer de strategie-visie van Henry Mintzberg en zelfs de ‘eend’ (pas je eend aan, maak je eigen eend) kwamen om de hoek kijken. In het verhaal van Dennis en Markus werd duidelijk dat er om echt impact te maken een langetermijnvisie en –aanpak is voor customer en employee experience. Vanuit Integron helpen we die strategie te vormen en implementeren.
Dat kwam ook naar voren in een andere break-outsessie. Het verkrijgen van medewerkersfeedback middels een medewerkerstevredenheid onderzoek is een goede eerste stap, maar het effectief opvolgen vergt meer. Hoe begin je hiermee? En nog belangrijker, hoe zorg je ervoor dat dit proces continu relevant blijft en uiteindelijk blijvende impact heeft? Tijdens deze break-out case deelden Jeroen Lammertse van Aboma en mijn collega Robert Mentink hun aanpak, waarbij de A3-methodiek centraal stond. Deze methodiek helpt bij het systematisch analyseren van oorzaken, formuleren van oplossingen en toewijzen van acties, waardoor continue verbetering binnen de organisatie wordt bevorderd.
Lees ook: ‘Structureel aandacht aan employee én customer experience bij Aboma’
En over de eend gesproken. Na iedere break-outsessie werd er een lego-bouwsteentje uitgedeeld om de eend te perfectioneren. Veranderen en blijven bouwen aan anders en beter is nu eenmaal een ongoing proces.
Slotakkoord met Arjen Banach
Het slotakkoord van de dag was weggelegd voor onze keynote speaker, organisatiefuturoloog Arjen Banach. Geheel passend bij ons thema Van verlangen naar verandering etaleerde hij zijn vernieuwende en innovatieve kijk op hoe winnende organisaties in de wereld van morgen zijn georganiseerd. Lekker losjes met de nodige dosis humor. En speels met het spel commando pinkelen, waarbij hij de zaal letterlijk en figuurlijk in beweging liet komen met commando’s. Op deze manier liet hij zien dat reactie en aanpassingsvermogen van belang zijn. Ook voor organisaties. Maar hij kreeg de mensen ook aan het luisteren met de 4 principes voor een toekomstgerichte cultuur om de concurrentie te verpletteren. Een ervan was de zin van onzin onderscheiden. Waarom zou je als organisatie bezighouden met zaken zonder purpose? Transformatie vraagt altijd om een intentie. Weten wie we willen zijn en hoe we willen worden; daar gaat het om. Al met al een prachtige, leerzame keynote. Als vanouds werden de Beleving Awards afgesloten met een gezellige netwerkborrel. Terugkijkend was het absoluut weer een geslaagd event. Nogmaals felicitaties aan alle winnaars en winnende genomineerden. Dank aan alle aanwezigen. Al onze Beleving Awards waren bijzonder, maar dit was er toch wel ‘eendje’ om te onthouden… Graag weer tot ziens volgend jaar bij de 15e editie!
Arjen Maliepaard
Managing Director
In de huidige zakenwereld is duurzaamheid niet langer modewoord maar noodzaak. Steeds meer bedrijven realiseren zich dat hun inspanningen op gebied van duurzaamheid direct invloed hebben op de Customer Experience (CX). Door duurzaamheid te integreren in je bedrijfsstrategie kan je niet alleen bijdragen aan betere wereld, maar ook een sterke emotionele band opbouwen met je klanten. In deze blog duiken we dieper in hoe duurzaamheid als hoeksteen kan dienen voor een onvergetelijke klantbeleving.
Afgelopen jaar was ondanks de altijd hoge NPS, de loyaliteit iets gedaald. In het meest recente benchmarkrapport ‘Customer Experience in B2B Nederland 2024’ zien we weer een stijgende lijn. Groothandels onderscheiden zich door sterke klantloyaliteit en servicegerichtheid, factoren die cruciaal zijn voor het aanhoudende succes in deze sector.
Het meten van klanttevredenheid is van onschatbare waarde in de huidige concurrerende markt. Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) bieden organisaties inzicht in de verwachtingen en ervaringen van hun klanten. Dit is essentieel voor het verbeteren van klantloyaliteit. Integron ondersteunt bedrijven bij het uitvoeren van deze onderzoeken. Zo zorgen we niet alleen voor waardevolle data maar ontwikkelen ook complete strategieën om hun klantrelaties te versterken. In deze blog leggen we uit waarom een KTO een strategisch hulpmiddel is voor het verbeteren van uw dienstverlening en het creëren van tevreden en loyale klanten.