De betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en waarde van een uitgebreid klantonderzoek staan of vallen met een goede respons, en dat was hier zeker het geval. De respons bedroeg 47%. Een hele mooie score volgens Benjamin de Mooij, Senior Consultant Customer Experience bij Integron en vast en vertrouwd aanspreekpunt voor BekaertDeslee. “Na een kick-off met de speciaal hiertoe in het leven geroepen projectgroep hebben we een onboarding-sessie gedaan met alle sales representatives van BekaertDeslee wereldwijd. Tijdens deze sessie hebben we hen uitgelegd wat het belang en doel was van het onderzoek en wat er van hen werd verwacht. Mede door die betrokkenheid van sales mondde het onderzoek uit tot een groot succes. Ook de CEO was erg betrokken en doordat de survey kort was, was deelname laagdrempelig en niet zo tijdrovend. Tijdens het veldwerk hebben we BekaertDeslee steeds op de hoogte gehouden van de respons en non-respons-bestanden, zodat ze hier actief op konden sturen. Vanzelfsprekend hielden we daarbij rekening met de verschillende tijdzones.”
Ruimte en noodzaak voor verbetering
Hoewel BekaertDeslee goed scoort met een +29 NPS en een gemiddeld klanttevredenheidscijfer 8 is er volgens Dewaele ruimte en noodzaak voor verbetering. “Dat heeft het onderzoek aangetoond. We doen het goed op zaken als kwaliteit, creativiteit, innovatie, design en marketing. Maar op het gebied van leveringstermijnen en levertijden kunnen en moeten we absoluut beter. Dat is al enkele jaren een pijnpunt, en mede door corona zijn de problemen toegenomen. Maar dat mogen we zeker niet als excuus opvoeren. De klachten bestonden al voor de COVID-19-pandemie. Het is nu zaak om met oplossingen te komen. Daar gaan we, met de onderzoeksresultaten in de hand, concreet aan werken. Oplossingen daartoe zijn onder meer het vergroten van de capaciteit en het verspreiden van leveringen over het jaar. We zitten nu eenmaal in een seizoenssector. Zo is er vaak een overcapaciteit in de eerste helft van het jaar en een tekort in de tweede helft van het jaar. Dat moeten we dus efficiënter en effectiever indelen.”
Individuele loops
Het werken aan verbetering gebeurt op organisatieniveau, maar ook per individuele business unit. “Sommige oplossingen zijn niet integraal/structureel nodig of door te voeren, maar vragen om maatwerk”, aldus Dewaele. “Zo zijn er bij wijze van follow-up na het klantonderzoek individuele loops gehouden, waarin al onze sales representatives een dashboard ontvingen met daarin de feedback van hun eigen klanten. Zo hadden ze overzicht van de status van de opvolging en wisten ze precies wie wel en nog niet hadden gereageerd, en wat er nog moest gebeuren. Via een door Integron gehouden sessie met onze sales representatives werden de resultaten toegelicht en kregen we te horen hoe we succesvol aan de slag kunnen met de klantfeedback en in gesprek kunnen gaan met klanten. Aanvullend hebben we gebruik gemaakt van de e-learning van Integron. Ik vind het echt mooi om te zien dat alle 543 individuele respondenten zijn benaderd; dat is 100%. Dit gaf ons verdiepende inzichten en bovendien kunnen we door deze een-op-een-feedback de kritische noten, maar zeker ook het enthousiasme van mensen vertalen naar optimalisering van onze dagelijkse dienstverlening.”
“Door deze een-op-een-feedback kunnen we de kritische noten, maar zeker ook het enthousiasme van mensen vertalen naar optimalisering van onze dagelijkse dienstverlening.”
Structurele loop
De Mooij sluit daarop aan: “Daarnaast hebben we een structurele loop gemaakt en voor alle business units daaruit een rapport gedestilleerd waarin we de belangrijkste conclusies en adviezen hebben vastgelegd. Ook hebben de business unit-managers toegang gekregen tot een eigen dashboard met daarin de resultaten van hun unit. Daarnaast hebben we voor iedere business unit een sessie georganiseerd. Daarin werden de resultaten van de business unit toegelicht en zijn we aan de slag gegaan met de structurele opvolging. Zo hebben we aan de hand van opdrachten gekeken naar de belangrijkste verbeterpunten, wat de oorzaken hiervan zijn en welke acties er genomen moeten worden. Want de opvolging is essentieel. Met alleen het ophalen van feedback bereik je niet veel; het gaat er om wat je ermee doet. Hoe je het vertaalt naar structurele oplossingen en ervan leert. Als het bovendien een grote bulk is, is het zaak prioriteiten te stellen. Dus met welke verbeteracties begin je het eerst. In het geval van BekaertDeslee is dus onder meer de levertijd van hun producten een verbeterpunt.”
Continu proces
Volgens Dewaele is het goed om te zien dat klanttevredenheid leeft binnen de organisatie. “Met alleen een groot wereldwijd klantonderzoek zijn we er natuurlijk nog niet. Het gaat om de opvolging, om de vervolgstappen. Bovendien is het streven naar en realiseren van klanttevredenheid en klantbeleving een continu proces. Daar werken we dagelijks aan. We werken al sinds 2018 samen met Integron om daar stappen in te maken. En we zijn uiterst tevreden over die samenwerking. Wat ik absoluut een meerwaarde vindt hebben, zijn de tools die we dankzij Integron voorhanden hebben. De apps, de dashboards. Op deze manier bouwen we een grondige database op en hebben we altijd overzichtelijk in beeld welke acties wel/niet opgevolgd worden.
“We zijn uiterst tevreden over de samenwerking met Integron. Wat ik absoluut een meerwaarde vindt hebben, zijn de tools die we dankzij Integron voorhanden hebben. De apps, de dashboards. Op deze manier bouwen we een grondige database op en hebben we altijd overzichtelijk in beeld welke acties wel/niet opgevolgd worden.”
Ook kunnen we dit alles toepassen binnen ons Customer Relationship Management (CRM)-systeem om zo voeling te houden met onze klanten en processen te stroomlijnen. Data zijn mooi, maar het gaat natuurlijk om het effectief benutten ervan. Dat doen we zoals gezegd op verschillende niveaus. Onze business unit-managers zijn met hun eigen actieplan aan de slag en iedere medewerker speelt natuurlijk zijn/haar eigen rol in het totale klantbelevingsverhaal. Als onze medewerkers enthousiast zijn heeft dat een positieve uitwerking op onze klanten, en vice versa. Verder willen klanten zien dat er iets gebeurt met hun feedback. Wij communiceren richting onze klanten wat we doen met hun opmerkingen en suggesties die zijn bedoeld om de dienstverlening te verbeteren. Ook richting onze eigen medewerkers communiceren we veranderingen als gevolg van feedback.”
“Data zijn mooi, maar het gaat natuurlijk om het effectief benutten ervan. Dat doen we zoals gezegd op verschillende niveaus.”
Stip op de horizon
De stip op de horizon voor BekaertDeslee is uit te groeien tot een topperformer. “We zijn zeker op de goede weg”, zegt Dewaele. “Het is nog niet zo dat we al scherpe harde deadlines hebben vastgelegd wanneer we bepaalde doelen willen bereiken. In die zin is het een ongoing proces. We moeten nu, maar zeker ook in de toekomst blijven werken aan klanttevredenheid. We bevinden ons in een groeiende sector waarin het optimaliseren van klantbeleving onderscheidend vermogen en meerwaarde heeft. Klantgericht denken en doen moet geborgd zijn en blijven binnen onze organisatie.”
Over BekaertDeslee
BekaertDeslee maakt deel uit van de internationale Haniel Group. Het bedrijf is ’s werelds toonaangevende specialist in de ontwikkeling en productie van matrastextiel, matrashoezen en trendy slaapoplossingen. Bekaertdeslee ontwikkelt stijlvolle en slimme matrasstoffen. Het hoofdkantoor is gevestigd in het Belgische Waregem. BekaertDeslee telt zo’n 3.500 medewerkers verdeeld over 24 vestigingen (business units) in 18 landen. www.bekaertdeslee.com
