Al voor de samenwerking met Integron voerde Carrier KTO’s uit. “Deze kwantitatieve telefonische onderzoeken vonden eenmaal per jaar in het najaar plaats. Dat leverde grote hoeveelheden data op waar we onvoldoende inzichten uit konden ophalen. Om meer kwalitatieve stuurinformatie te genereren, besloten we het KTO te segmenteren in twee klantgroepen met verschillende behoeften: finished goods (verkoop) en service klanten (onderhoud). Per kwartaal willen we 45 klanten telefonisch geïnterviewd hebben, waarbij de klantgroepen om en om benaderd worden,” licht Meta La Gro – Coenen, Marketing Manager van Carrier toe.

Reflecteren op klantkennis

Om het beste bureau te vinden bij deze ambitie is een pitch uitgeschreven waar drie partijen aan deelnamen. “Integron onderscheidde zich door als enige in hun propositie een spiegelonderzoek en een online resultatendashboard met real time inzicht op te nemen. Dat stond niet in onze briefing, maar gaf wel de doorslag. Door zelf ook de vragenlijsten in te vullen vanuit de perceptie van de klant, en dit vervolgens te vergelijken met de werkelijke perceptie van de klant, hebben wij de mogelijkheid om te reflecteren op onze klantkennis.

In de klantinterviews worden uiteenlopende zaken uitgevraagd. “Natuurlijk tevredenheid, maar ook loyaliteit. Over de eerste resultaten zijn we verheugd. Onze tevredenheidsscore ligt ruim een half punt hoger dan in de Rapport NPS Benchmark in Nederland 2019 voor onze branche.

Ook onze NPS is positief. Dankzij de segmentatie halen we met specifieke vragenlijsten per klantgroep nu wel de verdiepende inzichten op waar we behoefte aan hebben.”

Scherp hebben van wat klant verwachten

De resultaten van het spiegelonderzoek zijn van grote waarde. “Hieruit blijkt dat we de klantervaring wat onderschatten. Om verder te kunnen verbeteren is het essentieel om scherp te hebben wat de klant van ons verwacht: wat vinden zij belangrijk en waar rekenen zij ons op af? Gelukkig hebben we dat nu, zodat we intern aan de slag kunnen om het verschil te maken. In sessies gaan we met elkaar in gesprek met als doel om te leren belangrijke zaken nog beter te doen.”

Om prioriteiten te kunnen stellen in de opvolging van het KTO, biedt het online resultatendashboard met real time inzicht uitkomst. “Alle stakeholders maken hier gebruik van. Vanwege de verhoogde frequentie is het onderzoek bijna een continu proces geworden. Waar nodig kunnen we gericht bijsturen tijdens de verbeterroute.”

De klant centraal stellen

Na afloop van de onderzoeken in 2018 vond een resultaatbespreking plaats waarin Integron aan Carrier de resultaten van duiding voorzag. “De consultants van Integron vertolkten op dat moment de stem van de klant. Zo besef je dat achter cijfers verhalen schuilgaan. Dat heeft ons geholpen in onze focus om tijdens de verbeterroute de klant centraal te stellen.”

Voor nog specifiekere inzichten wordt eind 2019 aan de bestaande werkwijze een nieuw hoofdstuk toegevoegd. “In samenwerking met Integron gaan we een klantpanel opzetten. Zo kunnen we face-to-face in dialoog met een representatieve selectie van onze klanten een nog verdere verdiepingsslag maken. Wij kijken uit naar de vervolgstappen die we gaan gezamenlijk gaan zetten om te groeien in onze ambitie om de klant écht te leren kennen. De eerste resultaten zijn veelbelovend ”

Overtreffen van klantverwachtingen

Maartje Nollen is Research Consultant bij Integron en inhoudelijk verantwoordelijk voor het KTO.

“Binnen beginnen betekent buiten winnen. Daarom is het noodzakelijk om alle medewerkers de juiste inzichten te bieden. Zo kunnen zij zelf het verschil maken. Als iedereen daadwerkelijk een stapje extra zet in het overtreffen van klantverwachtingen is verdere groei van de klantbeleving een kwestie van tijd.”