Internationaal klantfeedback programma is essentieel in nastreven ambitie CWS

Het continu klantfeedback programma en de opvolging bij CWS (Uit het webinar over klantfeedback opvolgen)

Astrid Bruursema is CX Manager bij CWS en kent alle ins en outs van het feedbackprogramma. Maandelijks wordt de eNPS en de cNPS gemeten, oftewel de Net Promoter Score onder de medewerkers (employees) en onder de klanten (customers). Bij de klanten wordt er ook nog onderscheid gemaakt tussen een algemene meting van de cNPS en een meting direct na een specifiek contactmoment. Bijvoorbeeld wanneer men contact heeft gehad met customer care, dan wordt er daarna een korte survey gestuurd om te vragen of ze goed zijn geholpen.

CWS onderstreept het belang van het persoonlijk opvolgen van de feedback

Benjamin de Mooij is Senior Consultant bij Integron en is gespecialiseerd in klantfeedbackprogramma’s in B2B. Hij benadrukt het belang van het opvolgen van de klantfeedback. Benjamin: ‘’Puur het ophalen van feedback zorgt er natuurlijk niet voor dat je beter wordt. Het daadwerkelijk opvolgen van de feedback (ofwel omzetten in acties) is een cruciale vervolgstap. Het feedbackprogramma is bedoeld om als organisatie te leren van de feedback die klanten jou geven.’’ Bij CWS delen ze deze opvatting. Astrid: ‘’Wij vinden het belangrijk dat elke respondent wordt opgevolgd. De opvolging wordt gedaan door accountmanagers, managers en ook door de CEO. In het begin was dat allemaal best spannend, maar heeft allemaal super positief uitgepakt. Juist door die feedback persoonlijk op te volgen, krijg je heel goed mee (ook als CEO dus) wat er echt leeft bij de klanten. Het nabellen van een NPS score is bij ons net zo belangrijk als andere targets; het wordt meegenomen in de dagelijkse werkzaamheden.’’

“Klanten vinden het heel erg prettig om gehoord te worden, dus als je feedback goed opvolgt dan verhoogt dat hun loyaliteit.”

Het ontvangen van feedback moet echt gezien worden als een kans. Astrid: ‘’Als een klant de moeite neemt om feedback te geven, dan zet hij/zij de deur als het ware al open om in gesprek te gaan. Wij kennen ook voorbeelden van klanten die behoorlijk kritisch waren in hun feedback, maar waar we snel mee aan tafel zijn gaan zitten en het vertrouwen hebben kunnen terugwinnen. Die ervaring vond die klant zelf ook zodanig positief en tof, dat zij toen het contract voor meerdere jaren hebben verlengd. Dat verwacht je misschien op voorhand niet, maar klanten vinden het heel erg prettig om gehoord te worden, dus als je feedback goed opvolgt dan verhoogt dat hun loyaliteit.’’

Opvolging op individueel en organisatieniveau

Bij het opvolgen van klantfeedback is het van belang om naar twee niveaus te kijken; namelijk de individuele feedback van klanten, maar ook naar het grotere plaatje. Oftewel, welke feedbackpunten worden door meerdere klanten genoemd en waar zijn dus structurele verbeteringen benodigd. Benjamin: ‘’Als je een structureel probleem wilt gaan aanpakken, dan is het belangrijk om eerst te onderzoeken wat mogelijke oorzaken kunnen zijn. Vervolgens bedenk je een aantal acties die kunnen bijdragen aan de verbetering van de dienstverlening. Hierbij is het belangrijk om voor jezelf prioriteiten te stellen. Het is onmogelijk om vele verbeteracties tegelijkertijd door te voeren, dus stel een verbeterplan op dat je stap voor stap uitvoert.’’

Interne en externe communicatie essentieel

Naast de opvolging van de feedback is ook de interne en externe communicatie essentieel. Benjamin: ‘’Communiceer uiteindelijk ook wat er veranderd is, zowel intern – naar de medewerkers, maar uiteraard ook extern – naar de klanten, zodat zij ook meekrijgen dat de dienstverlening is verbeterd aan de hand van hun feedback. Verder zullen er naast verbeterpunten natuurlijk ook complimenten gegeven worden door klanten. Vier deze successen ook met elkaar en wissel ook de positieve feedback onderling uit.’’

Promoters in het zonnetje

Bij CWS besteden ze ook veel aandacht aan de communicatie omtrent het feedbackprogramma. Astrid: ‘’Naast het opvolgen van kritische feedback, vinden wij het belangrijk om enthousiaste klanten te bedanken. Accountmanagers brengen of sturen bijvoorbeeld een bloemetje. We willen laten merken dat we de samenwerking en het enthousiasme van klanten waarderen. Dit soort positieve geluiden zijn ook heel leuk om intern te delen, bijvoorbeeld op Intranet. Daarnaast delen wij de maandelijkse NPS resultaten met de hele organisatie. Niemand kan dus ook zeggen van ‘weet ik niet, wist ik niet of wil ik niet’. Ik licht in die mail de promoters uit, dat onderdeel heet ook letterlijk ‘promoters in het zonnetje’. Wij vinden die transparantie heel belangrijk, dus dat iedereen weet hoe het er voor staat. Verder is het soms zo dat men heel goed weet wat er nog niet goed gaat, maar dat we wel eens vergeten wat er wél al heel goed gaat. Ook bij de klantenservice, er bellen natuurlijk vooral klanten die iets van ons nodig hebben of tegen een probleem aanlopen. Dan is het juist heel leuk om de successen ook met elkaar te delen, dus bijvoorbeeld quotes van hele enthousiaste klanten.’’

“Men weet vaak heel goed wat er nog niet goed gaat, maar we vergeten nog wel eens wat er wél al heel goed gaat.”

De heuse cultuurshift en de Lesson’s learned

CWS is al twee jaar fanatiek bezig met het feedbackprogramma en ondertussen hebben er al 30.000 klanten feedback gegeven. Intern zijn er zo’n 1100 medewerkers die inzicht hebben in het dashboard en de resultaten monitoren en opvolgen. Dit zijn bijvoorbeeld mensen uit het management, accountmanagers of customer care medewerkers. In deze twee jaar heeft CWS veel ervaring opgedaan met het feedbackprogramma. Astrid vertelt over de ‘lessons learned’.
Astrid: ‘’We hebben ervaren dat er een heuse cultuurshift heeft plaatsgevonden. In het begin was het nabellen van klanten eng en spannend, maar men vindt het nu leuk en heeft ook echt ownership ontwikkeld hierin. Men wil weten wat er leeft bij de klanten en raakt ook steeds meer betrokken bij de klant vanwege het regelmatig meten van de NPS. Kort op de bal is eveneens één van de lessons learned. Als jij een enquête hebt ingevuld en je hoort pas weken of maanden later iets terug, dan heeft het vaak al geen zin meer en is het te laat. Kort op de bal geldt zeker voor de opvolging, maar ook voor het delen van resultaten. Deel de resultaten periodiek met jouw organisatie om iedereen mee te krijgen en de betrokkenheid te vergroten.’’.

“Men wil weten wat er leeft bij de klanten en raakt ook steeds meer betrokken bij de klant vanwege het regelmatig meten van de NPS.”

Feedbackprogramma onder medewerkers zorgt voor stijging eNPS van 17%

Ook het feedbackprogramma voor de medewerkers van CWS heeft al veel inzichten opgeleverd. We hebben het hier over een groep van 11.000 medewerkers. Vervolgens zijn er zo’n 750 managers, verdeeld over 6 management lagen, die de resultaten monitoren in hun dashboard en de feedback van hun teams opvolgen. Ten opzichte van de start van het medewerkerprogramma is de eNPS met 17% gestegen. Een resultaat om trots op te zijn en uiteraard heeft CWS de ambitie om deze stijging nog verder te vergroten.

Integron en CWS geloven beide sterk in het Service-Profit Chain model. Een theorie die zich richt op het verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid en -loyaliteit. Benjamin: ‘’Een hoge klanttevredenheid leidt tot loyale en terugkerende klanten en dat heeft vervolgens weer een positief effect op het enthousiasme en de tevredenheid van medewerkers. Wanneer de medewerkers een hoge tevredenheid hebben, zullen ook zij loyaler en productiever zijn, wat natuurlijk weer afstraalt op de klanten. Het is dan ook heel belangrijk om je op beide groepen te focussen, zowel de klanten als de medewerkers bepalen het succes van jouw organisatie. Het feit dat CWS in alle landen waar zij actief zijn maandelijks feedback ophaalt – onder de klanten én medewerkers – geeft hen een hele sterke basis. Het enthousiasme van CWS om te blijven leren en verbeteren is aanstekelijk en een inspiratie voor andere organisaties.’’

Astrid Bruursema

Het komende jaar zal CWS het feedback programma verder uitbreiden en optimaliseren. Benjamin: ‘’CWS heeft een volwassen feedback programma staan. Het komende jaar ligt de focus op het aansluiten van nieuwe ‘touchpoints’, om zo nog meer klanten en medewerkers te betrekken bij het programma. Uiteraard blijft de opvolging cruciaal in komend jaar. We kijken hierbij continu met elkaar hoe we de resultaten kunnen inzetten voor een maximale customer en employee experience.’’

Astrid:

‘’Ik wil hier tot slot nog aan toevoegen dat de samenwerking met Integron heel fijn verloopt. Ik waardeer het goede contact dat we hebben, de positieve mindset en het feit dat Integron goed meedenkt in wat CWS nodig heeft.’’

Over CWS

CWS is onderdeel van de Haniel Group. Andere divisies binnen Haniel zijn bijvoorbeeld BekaertDeslee, ELG, ROVEMA en TAKKT. De diensten en producten van CWS zijn onder te verdelen in vier pijlers: Hygiene, Floor Care, Workwear en Cleanrooms. De dienstverlening van CWS loopt dus uiteen van hand- en toilethygiëne, het leveren en reinigen van werkkleding en het verzorgen van schoonloopmatten tot specialistische reiniging en het bieden van totaaloplossingen.