Voor Rhenus Road is het ontwikkelen en implementeren van een customer experience-strategie voor de lange termijn relatief nieuw. “Hoewel het nog in de beginfase verkeert, erkennen we het belang ervan. Daarom zijn we in de zomer van 2023 op zoek gegaan naar een bureau dat ons kon ondersteunen en adviseren met relevante expertise. Na zorgvuldige evaluatie van verschillende aanbieders hebben we gekozen voor Integron, vanwege hun werkwijze en concept dat het beste aansluit bij onze behoeften. We willen ons gedurende langere tijd intensief richten op customer experience, zodat we vergelijkingsmateriaal hebben en onze dienstverlening kunnen verbeteren op basis van verkregen feedback en inzichten.”
“Hoewel het ontwikkelen van een CX-strategie zich nog in de beginfase verkeert, erkennen we het belang ervan.”
Strategiesessie
Om aan de voorkant de ambities en doelen te bepalen van Rhenus Road, als startpunt voor het CX-programma, is in 2023 op het Integron-kantoor een strategiesessie gehouden met Sven Heijveldt en enkele management- en directieleden van Rhenus Road. “Dat was een mooi open gesprek met onder meer Integron-programmamanager CX, Raoul Tirtosentono en Benjamin de Mooij, Business Manager CX. Aan de hand van enkele werk- en gesprekvormen hebben we daar samen de eerste stappen gezet om de CX-route te bepalen die uiteindelijk moet leiden tot nog meer klantgerichtheid. Een erg waardevolle sessie. Ik ben dan ook zeer tevreden over de samenwerking met Integron en waardeer hun uitstekende ondersteuning”, zegt Sven.
“Mooi open gesprek om onze strategische CX-route te bepalen.”
Klantbelevingsonderzoek
Naast de strategiesessie is er in Q3/Q4 2023 een eerste klantbelevingsonderzoek uitgevoerd; de T0-meting in het driejarig CX-programma. Met daarbij de focus wegvervoer. “De resultaten van dat eerste onderzoek vormden voor mij een bevestiging dat we letterlijk en figuurlijk op de goede weg zitten. Niettemin was ik blij verrast door de score. Eerlijk gezegd, dacht ik dat deze lager zou uitvallen. Het is een uitdaging waar we ons de komende jaren op gaan richten. Hoewel het resultaat positief is, weten we dat het ontwikkelen van een sterke CX-strategie geen eenvoudige taak is en tijd vergt om volledig te realiseren. Nu met een gemiddeld tevredenheidscijfer van onze klanten van 7,94 wordt het lastiger om de volgende keer hoger te scoren. Ook al omdat we dit jaar te maken hebben met sommige ontwikkelingen, waaronder aanpassing van de netwerkstructuur, die tijd nodig hebben en effect kunnen hebben op dienstverlening, en daarmee waarschijnlijk ook van invloed zijn op de customer experience. Maar de verwachting is dat we na de zomer van 2024 alles op orde hebben. Nog even voor alle duidelijkheid: ik ben natuurlijk heel blij met het hoge tevredenheidscijfer! En daarnaast bieden de resultaten ons natuurlijk hele mooie aanknopingspunten. Want wat verder uit de eerste meting positief naar voren kwam, was onze klantvriendelijkheid en bereikbaarheid van sales support en de bereikbaarheid van onze customer service. Bijna 80% van onze klanten vindt dat we betrouwbaar zijn en afspraken nakomen. Daar zijn we uiteraard zeer blij mee en zetten we ook alles op alles om dat te blijven doen.”
“De resultaten van het eerste onderzoek vormden voor mij een bevestiging dat we letterlijk en figuurlijk op de goede weg zitten. Niettemin was ik blij verrast door de score.”
Resultaten gecommuniceerd
De resultaten van het eerste klantbelevingsonderzoek zijn onder meer via roadshows intern gecommuniceerd. “Alle medewerkers weten dus dat we hiermee bezig zijn. En dat is belangrijk, want klantcontactmomenten vinden dwars door onze organisatie plaats. Van chauffeurs tot de customer service. Wat de opvolging van de resultaten en feedback betreft, hebben we onder begeleiding van Integron gesprekken gevoerd met onze vestigings-, account- en salesmanagers, en met het MT. Ook houden we workshops met account- en salesmanagers, en ook enkele individuele klanten, om met verbeterpunten aan de slag te gaan. We focussen ons nu op de aandachtspunten die uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn voortgekomen. We zijn een operationeel gestuurde organisatie, maar we willen vooral een klantgerichte organisatie zijn. Dat veranderingsproces en die mindset hebben tijd nodig. Het is mijn taak om iedereen binnen Rhenus Road te enthousiasmeren voor customer experience en te laten zien dat het ons wat oplevert. Intern zie ik dat collega’s bij de customer service open staan voor tips en suggesties om de customer experience te verbeteren, maar collega’s in de operationele diensten, moeten wellicht wat meer overtuigd worden. Ze vinden aandacht voor customer experience leuk, maar zij willen vooral dat een zending van A naar B geraakt. Maar dat is voor mij, en voor onze organisatie alleen maar een mooie, en zeker ook belangrijke uitdaging.”
“We zijn een operationeel gestuurde organisatie, maar we willen vooral een klantgerichte organisatie zijn.”
Uitdagingen
In september 2024 staat er een nieuw klantbelevingsonderzoek gepland. “Ik ben benieuwd wat dan de resultaten zijn. Wat de komende tijd betreft, gaan we de CX-strategie verder gestalte geven. Ook zal ik schakelen met collega’s van Rhenus in andere landen, Het is belangrijk om processen binnen onze organisatie gelijk te houden. Uitdagingen zijn er om de belangrijkste klanten te behouden, maar zeker ook nieuwe klanten aan te trekken. Er is veel concurrentie binnen de branche, maar wat ons onderscheidend maakt, is toch wel de brede range aan producten en diensten. Daarnaast zijn we wereldwijd operationeel en bieden ook oplossingen wereldwijd. Klanten kiezen ons voornamelijk vanwege de kwaliteit van de dienstverlening en niet zozeer vanwege onze prijzen. Daarom is het zo belangrijk dat we meer en nog beter inspelen op klantbehoeften en onszelf voortdurend inzicht verschaffen in die behoeften om op basis daarvan zo nodig de strategie aan te passen. Onze stip op de horizon is qua omzet en klanttevredenheid binnen de top 5 van Europa te horen binnen onze branche. En in Nederland willen we vooral onze naams- en merkbekendheid vergroten en ons optimaal profileren als goede servicepartner. Dit alles – van stip tot vergroten naamsbekendheid en aanpak verbeterpunten – doen we graag samen met de support van Integron.”
“Onze stip op de horizon is qua omzet en klanttevredenheid binnen de top 5 van Europa te horen binnen onze branche.”
Over Rhenus Logistics
Rhenus Road is onderdeel van de Rhenus Groep. De Rhenus Groep is onder andere gespecialiseerd in weg-, lucht- en zeetransport, warehousing, hightech en thuisbezorgdiensten. Daarnaast is Rhenus in Nederland actief in verschillende sectoren en industrieën. Rhenus Road heeft vier vestigingen in Nederland, waarvan de hoofdvestiging zich in Venlo bevindt. Alles bij elkaar telt Rhenus Logistics in Nederland zo’n 1.600 medewerkers, ondersteund door 40.000 medewerkers wereldwijd.
“Van stip tot vergroten naamsbekendheid, en aanpak verbeterpunten, doen we graag samen met de support van Integron.”
Ook het beste uit jouw klanten halen?
Vraag een offerte of informatie aan via onderstaand formulier.
